Czym jest norma ISO 20000 i System Zarządzania Usługami IT?

clock 3m 58s

Prowadzenie działalności biznesowej bez udziału technologii informatycznej jest dzisiaj w zasadzie niemożliwe. Rozwiązania z zakresu informatyzacji pomagają w rozwoju firmy, podnoszą jej efektywność, wydajność i konkurencyjność. Kluczem do sukcesu jest  wsparcie ekspertów, wdrażanie właściwych rozwiązań i zaawansowanych narzędzi oraz odpowiednie zarządzanie usługami IT. W tym celu warto korzystać ze sprawdzonych metodyk i standardów – takich jak na przykład norma ISO 20000, którą dzisiaj pokrótce omówimy.

Jak zasygnalizowaliśmy we wstępnie System Zarządzania Usługami IT (z angielskiego ITSM – IT Service Management) jest niezwykle ważnym elementem każdej rozwijającej się organizacji, ponieważ umożliwia utrzymanie usług i biznesu na najwyższym poziomie. Międzynarodowa norma ISO 20000 pozwala przedsiębiorstwom – niezależnie od ich wielkości i branży – upewnić się, że odpowiednio zarządzają technologią informatyczną oraz podpowiada, w jaki sposób mogą podnieść jakość usług bazujących na tejże technologii.

Przeczytaj również: Wszystko o normach ISO, wdrażaniu i certyfikacjach

Czym jest norma ISO/IEC 20000?

Norma ISO 20000 to pierwszy międzynarodowy standard dotyczący zarządzania usługami IT wydany przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną. Norma przeznaczona jest dla każdej organizacji, w której funkcjonują technologie informatyczne. Można stosować ją w odniesieniu do wewnętrznych działów IT oraz w kontekście usług świadczonych dla (lub przez) klientów / dostawców zewnętrznych (np. outsourcing usług IT).

Standard ISO 20000 składa się z dwóch części:

  • ISO/IEC 20000-1 – część ta zawiera wymagania dotyczące tworzenia i wdrażania systemu zarządzania IT,
  • ISO/IEC 20000-2 – część ta zawiera najlepszej praktyki w zarządzaniu usługami IT.

System Zarządzania Usługami IT zgodny z ISO 20000 można w bardzo prosty sposób zintegrować z innymi systemami, np. z Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji wdrożonym na podstawie ISO 27001.

Przeczytaj również: Czy jest norma ISO 27001 i dlaczego jest tak ważna dla organizacji?

Norma ISO 20000 definicja

Obszary standardu ISO 20000

Międzynarodowy standard ISO 20000 skupia się między innymi na:

  • zarządzaniu ciągłością działania oraz zapewnieniu dostępności usług,
  • zarządzaniu procesem świadczenia usług,
  • zarządzaniu pojemnością i wydajnością,
  • zarządzeniu bezpieczeństwem informacji,
  • zarządzaniu współpracą z użytkownikami,
  • zarządzaniu incydentami oraz reagowaniu na incydenty,
  • zarządzaniu konfiguracją.

Jakie korzyści daje wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami IT?

Wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami IT na podstawie normy ISO 20000 niesie ze sobą szereg korzyści. Organizacja między innymi:

  • zyskuje gwarancję realizacji usług informatycznych zgodnie z najlepszymi, uznanymi na całym świecie metodami i praktykami,
  • zwiększa jakość świadczonych usług,
  • wzmacnia świadomość pracowników w zakresie ochrony informacji,
  • ujednolica realizację procesów związanych z technologią informatyczną,
  • kontroluje i ogranicza koszty związane z IT,
  • zwiększa swoją konkurencyjność,
  • wzmacnia wiarygodność i buduje zaufanie wśród klientów oraz partnerów biznesowych,
  • zyskuje środki kontroli, które pozwalają na mierzenie, utrzymywanie i doskonalenie ITSMS,
  • spełnienia przepisy i wymogi kontrahentów oraz parterów biznesowych.

Certyfikacja na zgodność z ISO 20000

Certyfikat Systemu Zarządzania Usługami IT na zgodność z wymaganiami normy ISO 20000 może wystawić niezależna jednostka akredytująca. Certyfikat wydawany jest na 3 lata. Co roku wymagany jest jednak audyt nadzoru, potwierdzający stosowanie wymagań standardu.

Certyfikowane szkolenia dotyczące z zakresu ITSMS

Norma ISO 20000 stanowi podstawę szkoleń podnoszących kompetencje profesjonalistów zajmujących się zarządzaniem usługami IT. Organizowane przez nas certyfikowane szkolenia PECB umożliwiają zapoznanie się z najlepszymi praktykami dotyczącymi ITSMS, uczą jak wdrażać, utrzymywać i doskonalić system, a także przeprowadzać audyt na zgodność z ISO 20000.

Przeczytaj również: Co daje certyfikat PECB i jak go zdobyć? Wszystko o certyfikacji i szkoleniach PECB

Norma ISO/IEC 20000 istotna dla organizacji i w rozwoju zawodowym

Dzięki wdrożeniu normy ISO 20000 organizacja zyskuje gwarancję bezpieczeństwa posiadanych rozwiązań IT oraz zwiększa jakość oferowanych usług. Standard jest również niezwykle ważny dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje w zakresie zarządzania usługami informatycznymi.


Zapraszamy do udziału w certyfikowanych szkoleniach PECB z zakresu normy ISO/IEC 20000:

Szkolenia dostępne są w formie stacjonarnej, online oraz self-study (samodzielnej nauki). Szczegóły w linkach powyżej. W razie pytań zapraszamy do kontaktu: [email protected]


Cyberbezpieczeństwo w firmie

Skontaktuj się z nami
Resilia Sp. z o.o.
Resilia Sp. z o.o.
ul. Żurawia 43 lok. 205
00-680 Warszawa
KRS 0000379789
NIP 5222972858
REGON 142839818


    Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Resilia Sp. z o.o. w celu prowadzenia działań marketingowo-handlowych dotyczących produktów lub usług firmy w formie:




    Szczegóły dotyczące przetwarzania danych osobowych, wycofania wyrażonych zgód oraz administratora danych znajdują się w Polityce prywatności.

    Dziękujemy za przesłanie formularza z pytaniem. Postaramy się jak najszybciej na nie odpowiedzieć!
    Niestety formularza nie udało się wysłać. Proszę spróbować ponownie później lub skontaktować się z nami bezpośrednio.






      Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Resilia Sp. z o.o. w celu prowadzenia działań marketingowo-handlowych dotyczących produktów lub usług firmy w formie:



      Szczegóły dotyczące przetwarzania danych osobowych, wycofania wyrażonych zgód oraz administratora danych znajdują się w Polityce prywatności.

      Zgłoszenie zostało wysłane!