Przegląd tygodnia: Ćwiczenia służb ratowniczych i awarie telekomunikacyjne

20 września 2011

4m 59s

W dzisiejszym wpisie przeczytacie o przygotowaniu do ewentualnych sytuacji kryzysowych podczas Euro 2012, problemach BlackBerry oraz awarii połączeń szerokopasmowych dostarczanych przez BT.

Ćwiczenia „Wypadek 2011” – przygotowanie do sytuacji kryzysowych

Czy organizatorzy EURO 2012 odpowiednio przygotowują się do zarządzania ryzykiem dużej imprezy sportowej oraz do ewentualnych sytuacji kryzysowych? Obecnie mają miejsce ćwiczenia w ramach akcji „Wypadek 2011”.

Na początku października sto trzydzieści osób, reprezentujących m.in. Mazowiecką Komendę Wojewódzką Policji, Komendę Wojewódzką Państwowej Straży Pożarnej w Warszawie, Mazowiecki Urząd Wojewódzki, Nadwiślański Oddział Straży Granicznej, Wojewódzki Inspektorat Ochrony Środowiska w Warszawie, grójeckie Powiatowe Centrum Medyczne w Grójcu, Lotnicze Pogotowie Ratunkowe, PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. i PKP Intercity, uczestniczyło w dwudniowych ćwiczeniach mających na celu sprawdzenie umiejętności poszczególnych służb w sytuacji kryzysowej.

Już sama lista zaangażowanych stron robi wrażenie — nawet nie tyle ze względu na nazwy, ale na liczbę. Z pewnością dużym wyzwaniem takiego testu (i potencjalnej akcji ratowniczej/kryzysowej) jest koordynacja działań i usprawnienie przepływu informacji między wszystkimi uczestnikami.

Na stronach Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego oraz Komendy Wojewódzkiej PSP można znaleźć zdjęcia z ćwiczeń. Ich scenariusz obejmował sabotaż instalacji przemysłowej zawierającej amoniak oraz katastrofę kolejową z udziałem pociągu pasażerskiego i towarowego.

Podobne akcje prowadzone są regularnie co kilka miesięcy (ostatnio: „Stolica 2011”, „Epifaktor 2011”). Co ważne, są to ćwiczenia praktycznie, a nie teoretyczne dyskusje na temat scenariuszy i możliwych działań (tzw. „table-top excersize”). Warto również zauważyć brak typowej propagandy sukcesu („Zgłoszenie o wypadku było niezgodne z procedurą. […] Strażakom dość opornie szło dostanie się do wagonów. […] Za późno też służby przeszukały teren wokół wagonów”). Jest szansa, że wyniki ćwiczeń przyczynią się do usprawnienia procedur.

Służby ćwiczą, a Wy, drodzy przedsiębiorcy, kiedy zaczniecie przygotowywać się do ewentualnych awarii i przeciążeń sieci telekomunikacyjnych, ataków cyberprzestępców, zatorów w miastach oraz innych zagrożeń związanych z Euro 2012?

Awaria BlackBerry

Research In Motion — firma stojąca za marką BlackBerry — posiada trzy operujące globalnie centra danych: dwa w Ontario (obsługujące rynek obu Ameryk oraz Azjatycki) i jedno w Wielkiej Brytanii. W poniedziałek 10 października doszło do awarii jednego z głównych przełączników sieciowych zainstalowanych w serwerowni na przedmieściach Londynu, co spowodowało znaczne utrudnienia dla wielu użytkowników w Europie, Indiach, Afryce i na Bliskim Wschodzie (później również w Ameryce Południowej). Posiadacze BB skarżyli się przede wszystkim na problemy z usługami e-mail i dostępem do sieci Internet.

Chociaż system zaprojektowany został tak, by w przypadku awarii przekierować ruch na zapasowy switch, przełączenie to nie zadziałało tak, jak w trakcie wcześniejszych testów
(BlackBerry Service Update).

RIM (o ile wierzyć ich zapewnieniom) posiada rozwiązania fail-over, testuje je, a mimo wszystko doświadczyła przerwy w świadczeniu usług. Gdyby awaria dotyczyła połączeń głosowych (obsługiwanych przez operatorów telekomunikacyjnych), jej skutki byłyby prawdopodobnie bardziej dotkliwe, ale krótkotrwałe. Przywrócenie docelowego poziomu usług BB nastąpiło dopiero po dwóch dniach głównie dlatego, że w trakcie zdarzenia powstała olbrzymia kolejka wiadomości, które należało później dostarczyć.

Potrzeba więcej niż jednej dużej awarii, by klienci masowo zaczęli odchodzić od produktów RIM. Podejrzewamy jednak, że wielu z nich właśnie w zeszłym tygodniu zaczęło rozważać migrację na Androida lub iPhona i wykorzystanie własnej infrastruktury serwerowej, zamiast usług dostarczanych przez firmę zewnętrzną. Przy okazji jest to kolejny dowód na to, że przeniesienie pewnych usług na zewnątrz powoduje wzrost ryzyka (w wielu przypadkach nieuświadamiany przez Zarządy, które widzą jedynie oszczędności).

Na marginesie — są również pozytywne skutki awarii. Policja w Abu Dhabi zauważyła, że w czasie awarii liczba wypadków drogowych spadła o 40%.

Awaria połączeń szerokopasmowych dostarczanych przez BT

W cieniu problemów BlackBerry pozostała awaria połączeń szerokopasmowych dostarczanych przez BT. O ile RIM poradziło sobie ze swoimi problemami całkiem dobrze (może nie rewelacyjnie, ale wciąż), o tyle BT 3 października pokazało, jak nie należy postępować w obliczu poważnego kryzysu.

O samej awarii wiemy niewiele — jej przyczyną były prawdopodobnie problemy z zasilaniem w centrali w Birmingham. Dużo więcej informacji pojawiło się na temat reakcji firmy oraz sposobu obsługi zniecierpliwionych i rozzłoszczonych klientów. Linie przychodzące w call center BT dosyć szybko zostały przepełnione, a klienci oczekujący na połączenie zamiast rzetelnej informacji na temat spodziewanego czasu przywrócenia usługi otrzymywali nagrany komunikat, informujący o… możliwości zgłoszenia awarii za pośrednictwem strony internetowej. Tym, którzy mieli szczęście połączyć się z żywym konsultantem, doradzano wyłączenie i ponowne uruchomienie urządzeń sieciowych.

Liczba użytkowników oraz wielkość obszaru geograficznego dotkniętego awarią są najbardziej oczywistymi kryteriami uruchomienia planów ciągłości działania operatora telekomunikacyjnego. Awaria BT dotyczyła nawet kilkuset tysięcy linii, co przekłada się na ok. 5% klientów. To dużo w przypadku firmy, która otwarcie stawia sobie jako cel strategiczny zwiększenie udziału w rynku internetu szerokopasmowego. Widzimy duży potencjał usprawnień po stronie procedur awaryjnych brytyjskiego operatora.

Warto przeczytać: