Rola mediów społecznościowych w zarządzaniu kryzysowym

Social media są dzisiaj kluczowym kanałem komunikacji – również  w kontekście komunikacji kryzysowej. Jaką rolę odgrywają media społecznościowe w zarządzaniu kryzysowym?

Zapraszamy do lektury artykułu przedstawiającego rolę mediów społecznościowych w zarządzaniu kryzysowym.

Wstęp i definicje

Wszyscy wiemy, jakie znaczenie w dzisiejszych czasach mają media elektroniczne. Dzięki portalom informacyjnym dziennikarze mają możliwość docierania do odbiorców z newsami jeszcze szybciej. Media tradycyjne (radio, telewizja, a już na pewno prasa) powoli odchodzą do lamusa i zaczynają stanowić tylko dodatkowy (uzupełniający) kanał informacyjny dla tradycjonalistów. Kilka lat temu wyglądało to dokładnie odwrotnie. Internet był traktowany jako ciekawostka i coś, co każda redakcja newsowa powinna wykorzystywać, ale w umiarkowanym zakresie.

Pojawienie się i upowszechnienie mediów społecznościowych, a także szybki wzrost zainteresowania nimi, dały możliwość wejścia w kolejny wymiar komunikacji. W chwili obecnej wszelkie wiadomości uzyskują rozgłos dosłownie w mgnieniu oka, bez względu na porę dnia, szerokości geograficzną i źródło. Żadne interesujące czy sensacyjne zdarzenie nie pozostaje nie zauważone i nie skomentowane w mediach społecznościowych przez czas dłuższy niż kilka chwil.

Użytkownicy portali społecznościowych i bloggerzy stali się nie tylko autorami i pośrednikami w przekazywaniu newsów (w postaci tekstowej, zdjęć i filmów wideo), ale źródłem ich aktualizacji, grupą opiniotwórczą, recenzującą postępowanie tych, którzy są podmiotem wiadomości.

W związku z tym, że na co dzień doradzamy jak skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi, a do tego prywatnie jesteśmy zwolennikami wykorzystywania w biznesie nowych technologii, postanowiliśmy przyjrzeć się, czy firmy działające na całym świecie skutecznie wykorzystują media społecznościowe w komunikacji kryzysowej.

Nie bez znaczenia pozostają też badania, które ukazują, jak ważną dziedziną jest zarządzanie kryzysowe. Jednym z przykładów są badania wykonane na Oxford University, na podstawie których udowodniono 5% wzrost wartości akcji firm, które były dobrze przygotowane do zarządzania zdarzeniami kryzysowymi, w porównaniu z 15% spadkiem wartości akcji tych firm, które nie były przygotowane albo źle odpowiedziały na tego typu zdarzenia.

Zarządzanie kryzysowe a komunikacja kryzysowa

Na początku trzeba odpowiedzieć na pytanie, jakie są różnice pomiędzy definicją zarządzania kryzysowego w skali całej firmy a komunikacją kryzysową. Zarządzanie kryzysem to całość działań mających na celu ochronę ogółu społeczeństwa, pracowników, kluczowych zasobów, procesów i usług, interesów zewnętrznych udziałowców, a także wizerunku organizacji. Jest procesem, w ramach którego organizacja po wystąpieniu nagłego i zaskakującego zdarzenia jest zmuszona do zmiany sposobu zarządzania oraz szybszego niż zazwyczaj podejmowania decyzji.

Natomiast komunikacja kryzysowa jest jedną z bardziej istotnych część procesu zarządzania kryzysem. Są to działania PR, których celem jest ochrona reputacji lub marki osób, firm lub innych organizacji, polegające zwykle na reaktywnej (aczkolwiek zaplanowanej wcześniej) odpowiedzi na różne zdarzenia mogące negatywnie wpłynąć na wizerunek organizacji. Media społecznościowe są jednym z coraz bardziej kluczowych kanałów komunikacji, umożliwiającym interakcję pomiędzy użytkownikami, dzięki wykorzystaniu dostępnych i skalowalnych mobilnych technologii internetowych.

Komunikacja przed mediami społecznościowymi

Przed upowszechnieniem się mediów społecznościowych, koordynacja i zarządzanie komunikacją po wystąpieniu sytuacji kryzysowych były dużo łatwiejsze. Ze względu na stosunkowo niewielką ilość rodzajów mediów i kanałów komunikacji, działy PR mogły łatwo same monitorować reakcje mediów na zdarzenia w ich firmie. W ostateczności niektóre firmy zlecały te działania zewnętrznym, wyspecjalizowanym agencjom, które odpowiadały zarówno za monitoring jak i przygotowanie odpowiedzi i komunikatów.

Dobrze zarządzane firmy miały zawczasu przygotowane plany lub co najmniej wytyczne dotyczące komunikacji korporacyjnej, opisujące sposób i zasady działania, zakresy odpowiedzialności i wytyczne odnośnie działania w przypadku kryzysów komunikacyjnych. Załącznikami do takich planów były gotowe wzory komunikatów dla mediów i klientów, które po wystąpieniu zdarzenia były uzupełniane jedynie o informacje dot. przyczyn kryzysu.

Kierownictwo firmy mogło z góry wybrać preferowane i bezpieczne kanały komunikacji z mediami i klientami, takie jak konferencje prasowe, przygotowane oświadczenia zarządu czy rzecznika prasowego, notatki prasowe lub też komunikaty na stronie www. Sytuacja była zdecydowanie wygodniejsza, ponieważ firmy mogły się „okopać” na z góry upatrzonych pozycjach, czekać na ewentualne ataki z zewnątrz. Miały tym samym czas na przygotowanie strategii komunikacji w przypadku konkretnego zdarzenia i odpowiedzi na ewentualne zaskakujące pytania lub zarzuty.

Nowa rzeczywistość w komunikacji

Pojawienie się i upowszechnienie mediów społecznościowych mocno skomplikowało przedsiębiorcom życie i wydaje się wręcz, że wywróciło do góry nogami wykorzystywane wcześniej metody działań w zakresie komunikacji kryzysowej. Kolejne pojawiające się codziennie zdarzenia i sytuacje kryzysowe uzmysławiają nam, że ten kanał komunikacji staje się priorytetowym w kontekście komunikacji kryzysowej.

Głównymi cechami determinującymi krytyczność mediów społecznościowych są na pewno szybkość rozprzestrzeniania się informacji, olbrzymia i stale rosnąca ilość użytkowników, którzy często równolegle używają wielu różnych serwisów społecznościowych, czy innych narzędzi dostępnych w Internecie. Nie bez znaczenia są także możliwość śledzenia ważnych wydarzeń 24h na dobę (bez względu na strefy czasowe), coraz bardziej nowoczesne urządzenia mobilne wykorzystywane do używania mediów społecznościowych, które często ustawione są w taki sposób, aby same komunikowały nam fakt nadejścia nowych informacji.

Ilość serwisów i możliwości zamieszczania w nich informacji w różnych formatach (jak choćby tekst, zdjęcia, filmy) nastręcza firmom wielu problemów z monitorowaniem komentarzy pojawiających się w sieci na ich temat. Do tego wielu przedsiębiorców przyznaje się, że nie prowadzi takiego monitoringu w ogóle. Czy jest to dobre podejście w dobie nowych technologii? Specjaliści do spraw marketingu i PR twierdzą, że nie. Ich zdaniem, jeśli przedsiębiorcy nie ma w Internecie, to można praktycznie uznać, że nie istnieje zwłaszcza w obliczu zdarzeń kryzysowych, które bezpośrednio dotykają zarówno jego firmę, jak i klientów.

Poniżej przedstawiamy wybrane przykłady dobrych praktyk oraz kierunków rozwoju metod wykorzystania mediów społecznościowych. Znalazły się tam również informacje, które mogą pomóc w ocenie zagrożeń i szans dotyczących wykorzystania ich w ramach komunikacji kryzysowej.

Rola mediów społecznościowych w zarządzaniu kryzysowym – dobre praktyki

Szybkość reakcji

Wspomnieliśmy już, że jednym z zagrożeń najczęściej przywoływanych w kontekście mediów społecznościowych jest szybkość rozprzestrzeniania się informacji. Czy powinniśmy patrzeć na tą cechę tylko przez pryzmat ryzyka? Oczywistym jest fakt, że może być ona także atutem jeśli w szybki sposób podejmiemy przemyślaną reakcję.

Jednym z przykładów szybko podjętych działań jest zdarzenie, które dotknęło linie lotnicze Air Asia. Po awarii samolotu na pasie startowym w najbardziej popularnych portalach społecznościowych od razu pojawiły się komentarze i spekulacje na temat liczby ofiar i osób poszkodowanych. Przedstawiciele firmy monitorowali wszelkie komentarze na temat tego zdarzenia i byli w stanie szybko przedstawić informacje korygujące. Cała komunikacja była prowadzona z konta należącego do prezesa firmy, co w znacznym sposób poprawiało jej wizerunek.

Działania podjęte w wyniku tego zdarzenia zostały dobrze ocenione przez ekspertów zajmujących się komunikacją kryzysową. Dodatkowym dowodem na skuteczności reakcji na zdarzenie była stosunkowo mała ilość negatywnych komentarzy w mediach.

Zaangażowanie

Skuteczność zarządzania kryzysowego z wykorzystaniem mediów społecznościowych wymaga zaangażowania – ale nie tylko ze strony społeczności. Organizacje zarządzające kryzysami (firmy prywatne, instytucje państwowe) powinny czynnie włączyć się w tworzenie treści i formowanie społeczności, zamiast tylko reagować na komentarze płynące z zewnątrz.

W Stanach Zjednoczonych Federalna Agencja Zarządzania Kryzysowego (Federal Emergency Management Agency) od 2008 roku wykorzystuje najpopularniejsze serwisy typu social media. Konta na Twitterze (w sumie FEMA ma ich szesnaście) utrzymują nie tylko wszystkie biura regionalne, ale również sam szef agencji. Poprzez serwisy społecznościowe FEMA komunikuje nie tylko swoje regularne inicjatywy (jak np. program Ready.gov), ale również bieżące wydarzenia (np. akcje ratownicze w trakcie ostatniego sezonu huraganów w USA).

Nowojorskie Biuro Zarządzania Kryzysowego (New York City Office of Emergency Management) działa jeszcze bardziej aktywnie. Uruchomiło ono program NotifyNYC, który poprzez wiadomości SMS, kanały RSS oraz Twittera dostarcza wiadomości na temat zagrożeń i zdarzeń utrudniających życie w mieście. W jednym miejscu gromadzone, a następnie rozpowszechniane są informacje o wypadkach, awariach, zamkniętych ulicach, a także aktywności straży, policji, wojska i innych służb.

Lokalizacja

Współczesne technologie informacyjne oferują jeszcze jedną funkcję, szczególnie cenną z punktu widzenia zarządzania kryzysowego – lokalizację użytkowników. Okazuje się ona kluczowa w sytuacjach zagrożenia (kiedy na przykład w krótkim czasie trzeba odnaleźć osoby zaginione), jest jednak równie przydatna, zanim wystąpi kryzys.

FEMA wspólnie z Federalną Komisją Łączności (Federal Communications Commission) uruchomiła kilka miesięcy temu pilotażowy projekt o nazwie PLAN (skrót od Personalized Localized Alerting Network, ang. Sieć Spersonalizowanych i Zlokalizowanych Powiadomień). O ile NotifyNYC informuje w przybliżeniu „wszystkich o wszystkim”, o tyle PLAN ma w założeniach wysyłać wiadomości o znaczeniu krytycznym dla grupy osób znajdujących się w ściśle określonym miejscu. Mogą to być na przykład ostrzeżenia dla mieszkańców małego miasteczka o zbliżającym się huraganie. W trakcie marcowego trzęsienia ziemi w Japonii przykład podobnego systemu pokazał, że nawet ostrzeżenia wysłane w ostatniej chwili mogą uratować ludzkie życie.

Inicjatywy rozwojowe

Wykorzystanie mediów społecznych w zarządzaniu kryzysowym jest nowym pomysłem, dlatego istotne są wszelkie inicjatywy zmierzające w kierunku usystematyzowania działań oraz eksploracji możliwości wykorzystania technologii. Koalicja SMEM (Social Media in Emergency Management) jest jednym z takich przedsięwzięć. W sposób nieformalny skupia ona praktyków zainteresowanych wymianą doświadczeń oraz wzrostem popularności rozwiązań wspierających zastosowanie serwisów społecznościowych w zarządzaniu kryzysowym.

Zagrożenia

112 blindness

Czasami nowe technologie powodują, że zachłyśnięci ich możliwościami zapominamy o starych, sprawdzonych, często nawet lepszych lub bardziej odpowiednich w danej sytuacji formach kontaktu. W 2009 roku powódź w Australii uwięziła dwie nastolatki w odpływie burzowym. Zamiast zadzwonić pod numer telefonu alarmowego, wysłały one informację o swojej sytuacji na Facebooka. Udało się je uratować tylko dzięki szczęśliwemu zbiegowi okoliczności – ich kolega akurat przeglądał informacje przesłane przez znajomych i powiadomił odpowiednie służby. Jak twierdzą strażacy, którzy je uratowali – skoro mogły załadować stronę WWW, mogły też zadzwonić na 000 (australijski numer alarmowy).

Warto pamiętać, że social media są po prostu kolejnym narzędziem, które ma swoje mocne i słabe strony. Facebook, Twitter i inne podobne serwisy ułatwiają i przyspieszają kontakt, nie zastąpią jednak wszystkich kanałów komunikacji. W sytuacjach kryzysowych (firmowych i społecznych) nie możemy zapominać o mediach tradycyjnych.

Brak kontroli

Przykładem sytuacji, w przypadku której znaczącą rolę odegrały brak kontroli opinii na temat firmy w mediach społecznościowych oraz opóźniona reakcja na zdarzenie, jest znana już wszystkim katastrofa na platformie Deepwater Horizon, należącej do koncernu BP (British Petroleum). Studium tego przypadku mogłoby zająć kilkanaście stron, ale w kontekście tego artykułu ważne są dwa kardynalne błędy. Pierwszym z nich jest czas – siedem dni od zdarzenia (w przypadku zarządzania kryzysowego to jak siedem lat), jakie zajęło tej firmie przeanalizowanie sytuacji i uruchomienie dialogu ze społeczeństwem poprzez media społecznościowe. Drugim jest brak oficjalnego stanowiska w sprawie fałszywego profilu firmy na jednym z większych portali społecznościowych. Publikowano tam prześmiewcze komentarze w imieniu i na temat firmy.

Cała sytuacja doprowadziła do tego, że fałszywy profil był obserwowany przez 180.000 użytkowników, a ten właściwy, należący do firmy, tylko przez 19.000 użytkowników. Pomimo tego, że firma podjęła później szereg działań zmierzających do poprawy jej wizerunku (filmy, zdjęcia, wypowiedzi członków zarządu, płatne reklamy w wyszukiwarkach, etc.) brak kontroli i szybkiej reakcji na zdarzenie miał olbrzymi wpływ na ocenę działań podejmowanych przez firmę w ramach komunikacji kryzysowej.

Narzędzie lub źródło kryzysu

Jak bardzo potężną siłę dają użytkownikom media społecznościowe, przekonały się władze Bank of America, którym udowodniono nadużycia podatkowe. W wyniku tego zdarzenia, za pośrednictwem jednego z serwisów społecznościowych zorganizowano i omówiono ze szczegółami plan masowej akcji protestacyjnej, która doprowadziła do całkowitej blokady 50 placówek banku i konieczności ewakuacji części pracowników. W tym przypadku trudno mówić o tym, że można było temu zapobiec, ale podobne akcje organizowane są coraz częściej i stają się istotnym narzędziem w rękach różnych grup nacisku.

Spóźniona reakcja

Kolejny przykład nie dotyczy bezpośrednio zdarzenia, które wystąpiło w wyniku sytuacji kryzysowej, ale można powiedzieć, że w jakimś stopniu było jej przyczyną. Jest to równie dobrze zanany przykład, kiedy duży koncern zignorował akcję prowadzoną przez jednego z bardziej wpływowych bloggerów. Do tego firma nie monitorowała opinii, które pojawiały się w mediach społecznościowych na jej temat i nie zareagowała na nie w odpowiednio krótkim czasie. Sytuacja została wykorzystana przez znanego dziennikarza Jeffa Jarvisa, który na swoim blogu opisał negatywne opinie na temat posprzedażowej obsługi klientów i serwisu produktów firmy Dell. Do akcji przyłączyło się wielu niezadowolonych klientów, co zaczęło przypominać zorganizowaną akcję przeciwko tej firmie.

Całe zdarzenie zostało szybko podchwycone i skomentowane przez media tradycyjne i miało istotny wpływ na wizerunek tej firmy. Aby zapobiec dalszym stratom wizerunkowym, firma podjęła ostatecznie kroki naprawcze i uruchomiła dedykowany serwis internetowy w celu usprawnienia obsługi klienta i utrzymania z nim dialogu.

Brak zaangażowania

Przykład NotifyNYC skłania do myślenia i zadawania pytań: dlaczego Warszawa/Kraków/Poznań/inne miasta nie mogą mieć podobnej usługi? Okazuje się, że nawet w Stanach Zjednoczonych dostarczanie informacji kryzysowych przez media społecznościowe nie przychodzi łatwo. Przy obecnym nasyceniu społeczeństwa urządzeniami mobilnymi coraz mniejsze problemy sprawia pozyskiwanie informacji; wąskim gardłem okazuje się ich filtrowanie i dalsza dystrybucja. Ktoś musi przecież z tego zalewu informacji wyłowić to, co wartościowe i prawdziwe. To jest praca na pełny etat. Podobnie w firmach prywatnych – bez wyznaczenia osoby, która będzie odpowiadała za relacje z mediami społecznościowymi, trudno wyobrazić sobie skuteczną komunikację. Brak zaangażowania w dialog ze społecznościami internetowymi to zagrożenie przejęcia tej relacji przez wrogo nastawioną organizację (np. konkurencyjną firmę lub przeciwnika politycznego).

Szanse

Szybszy dostęp do informacji

Bardzo często o ludzkim życiu decydują dosłownie chwile. Jak w czasie wspomnianego trzęsienia ziemi w Japonii – czasami kilkanaście sekund wystarczy, by opuścić zagrożony budynek. Tyle właśnie czasu potrzebuje krótka wiadomość tekstowa, by z systemu wczesnego ostrzegania o silnych wstrząsach dotrzeć do telefonu komórkowego każdego Japończyka. Kilkanaście sekund wystarczy, by wysłać status na Twittera, kiedy bateria naszego telefonu jest na wyczerpaniu, a po wybraniu numeru 112 słyszymy w słuchawce nagrany komunikat „proszę czekać na zgłoszenie się operatora”. Odpowiednie wykorzystanie technologii mobilnych i serwisów społecznych przyczyni się w przyszłości do znacznego zwiększenia skuteczności różnego rodzaju akcji ratowniczych.

Narzędzia korporacyjne

Korzyści wynikające z użytkowania serwisów społecznościowych dostrzegają także największe światowe korporacje i producenci oprogramowania. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów lub (jak kto woli) idąc z duchem czasu, stworzono już wiele takich narzędzi. Są to zamknięte serwisy społecznościowe, wykorzystywane do komunikacji z pracownikami, edukacji w zakresie bezpiecznego użytkowania tych Internetu, angażowania pracowników w życie firmy i wpływania na kluczowe decyzje kierownictwa, wspierania komunikacji kryzysowej wewnątrz firmy. Chodzi tu zarówno o zbieranie komentarzy pracowników, ich obserwacji i ważnych dla bezpieczeństwa firmy informacji, jak i przekazywania im statusu zdarzeń lub ważnych komunikatów kryzysu w firmie. Przykładem takich rozwiązań jest Yammer firmy Sunguard lub Beehive firmy IBM. Pierwszy z nich w 2010 roku osiągnął liczbę 1 miliona użytkowników w ponad 80.000 organizacji.

Niezbędne działania organizacyjne

Zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zarządzania organizacją, a tym bardziej zarządzania sytuacjami kryzysowymi, przygotowując się do wykorzystania mediów społecznościowych na potrzeby komunikacji kryzysowej należy podjąć przynajmniej minimum działań organizacyjnych. Przede wszystkim chodzi tu o ustalenie strategii oraz podstawowych założeń do takiej komunikacji. Należy opracować zakres i cele wykorzystania tego kanału komunikacji, określić kryteria i zakres zaangażowania firmy z użytkownikami tych serwisów, wybrać pracowników odpowiedzialnych za monitoring mediów (w tym portali społecznościowych), mających odpowiednie uprawniania i mogących podjąć natychmiastowe działania na wypadek pojawienia się pejoratywnych lub wręcz negatywnych opinii na temat firmy. Każdy z kluczowych pracowników tego zespołu powinien mieć swojego zastępcę – osobę o podobnych kompetencjach.

Kolejnym krokiem jest opracowanie procedury eskalacji na wypadek zdarzeń, które wykraczają poza zakres kompetencji pracowników. Powinna to być krótka ścieżka komunikacji z osobami lub grupami decydentów, odpowiedzialnych za komunikację firmy na zewnątrz, którzy mogą podejmować kluczowe decyzje odnośnie niestandardowych zdarzeń.

Pracownicy istotnym elementem komunikacji

Kluczowym czynnikiem dla zapewnienia sukcesu w wykorzystania mediów społecznościowych są szkolenia pracowników. Chodzi tu zarówno o osoby odpowiedzialne za ten kanał komunikacji, ale także pozostałych pracowników. Takie szkolenia powinny obejmować tematykę dotyczącą najnowszych praktyk, metod i trendów, ale też skutków nieodpowiedzialnego użytkowania mediów społecznościowych (zwłaszcza w imieniu firmy).

Zarówno w budowanie strategii komunikacji firmy poprzez media społecznościowe, jak i w zarządzanie realną sytuacją kryzysową powinni być zaangażowani pracownicy z różnych działów firmy i pełniący funkcję na różnych szczeblach organizacji. Prawnicy, pomocni w ocenie skutków prawnych wypowiedzi zamieszczanych zarówno przez pracowników firmy, jak i innych użytkowników serwisów. Pracownicy działów zarządzania ryzykiem, którzy mogą ocenić zagrożenia wynikające z użytkowania tych kanałów komunikacji. Przedstawiciele działów zarządzania personelem, odpowiedzialni za organizację szkoleń. Wreszcie osoby zarządzające firmami, w imieniu których prowadzona jest komunikacja do klientów i innych użytkowników serwisów społecznościowych.

Należy pamiętać, że niezwykle ważnym czynnikiem pozwalającym na osiągniecie założonych celów i sukcesu jest stałe monitorowanie opinii i komentarzy dotyczących naszej firmy. W tym celu można skorzystać z usług firm zewnętrznych. Można także kupić komercyjne lub skorzystać z darmowego oprogramowania, które (przy odpowiedniej konfiguracji) może automatycznie monitorować Internet pod kątem pojawiania się określonych haseł (np. nazwy naszej firmy lub oferowanych przez nią produktów, marek, etc.)

Rola mediów społecznościowych w zarządzaniu kryzysowym – podsumowanie

Podsumowując, wygląda na to, że już wiele firm potrafi w sposób świadomy i efektywny zarządzać komunikacją kryzysową w mediach społecznościowych. Eksperci zwracają uwagę na rosnący wciąż zasięg tego kanału komunikacji i pojawianie się coraz nowszych technologii, takich jak blogi, nowe serwisy społecznościowe, kanały RSS (Really Simple Syndication), które mają większy niż kiedykolwiek wcześniej potencjał, docierając do większej liczby osób z coraz bardziej istotnymi wiadomościami. Wiadomo też, jakie zagrożenia i konsekwencje dla firm z różnych branż może przynieść nieumiejętne korzystanie z tych kanałów komunikacji lub brak monitorowania tego, co mówi się o firmie w sieci.

Raport Social Media and Risk Communications during Times of Crisis

Wynikiem dyskusji i wymiany doświadczeń pomiędzy ekspertami z różnych branż są zalecenia dla przedsiębiorców zamieszczone w raporcie „Social Media and Risk Communications during Times of Crisis”. Dotyczą one konieczności poprawy i doskonalenia ich wiedzy na temat korzystania z mediów społecznościowych w celu doskonalenia strategii komunikacji kryzysowej.

Najważniejsze wskazówki zamieszczone w raporcie

• W komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych należy przede wszystkim skupiać się na treści wiadomości, a nie na samym sposobie i kanale jej komunikowania, należy zadbać także o zbudowanie grupy osób pełniących funkcję ambasadorów naszej marki.
• Publikowane wiadomości powinny być zwięzłe i krótkie, ponieważ ludzie nie lubią czytać długich opisów, a najczęściej tylko skanują tekst w poszukiwaniu interesujących informacji.
• Należy zadbać, aby odbiorcy wiadomości mieli też swój wkład w wydarzenia dotyczące Twojej firmy. Prawidłowa komunikacja polega na dialogu, a nie wygłaszaniu exposé.
• Nie należy tworzyć zupełnie nowych komunikatów. Wiadomości zamieszczane w mediach społecznościowych powinny mieć jednorodny charakter z informacjami publikowanymi w innych mediach.
• Zgodnie z zasadą ‘What if?’, znaną osobom zajmującym się zarządzaniem ryzykiem, należy przygotować się na zdarzenia nieoczekiwane (np. awaria sprzętu, brak dostępu do Internetu, brak kompetentnych pracowników, etc.). Należy opracować tzw. „Plan B”.
• Najważniejszy jest człowiek i od niego wszystko zależy. Działania dotyczące zarządzania komunikacją kryzysową należy zawsze opierać na ludziach. Ludzie wykonają swoje zadania nawet, gdy kluczowe zasoby będą niedostępne.
• Należy unikać zajmowania stanowiska „wiemy lepiej, co mamy robić”. Słuchajmy komentarzy ludzi z zewnątrz, ponieważ mogą nam się przydać.
• Nie należy korzystać od razu ze zbyt wielu portali społecznościowych. Zacznijmy pracę od jednego lub dwóch. Poznajmy dokładnie i wykorzystajmy ich pełną funkcjonalność i możliwości.
• Unikajmy nowych i nie sprawdzonych rozwiązań.

Twoja firma potrzebuje wsparcia w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi? Pomożemy Ci wdrożyć brakujące procedury i zasady skutecznego reagowania na sytuacje kryzysowe.  Skontaktuj się z nami: [email protected]
O naszych usługach w powyższym zakresie przeczytasz tutaj. 

Artykuł jest omówieniem naszej prezentacji „Rola mediów w zarządzaniu kryzysowym” przedstawionej 10 czerwca 2011 w trakcie Konferencji „PR & INTERNET. Nowa koalicja sukcesu”.