Drukuj
Kategoria: Blog
[Camp Nou - Barcelona]

Od dnia wybrania Polski i Ukrainy na współorganizatorów mistrzostw Europy w piłce nożnej EURO2012 przysłuchuję się ogólnonarodowej dyskusji, w której najczęściej pojawiającymi się słowami są modne dziś „ryzyko” i „zagrożenia”. Specjaliści w zakresie bezpieczeństwa publicznego, antyterroryzmu, zarządzania projektami i infrastrukturalnych projektów inwestycyjnych prześcigają się w prognozowaniu zdarzeń, które w kontekście tak wielkiej imprezy mogłyby mieć katastroficzne skutki. Pojawiły się już więc kwestie ryzyka opóźnień w realizacji kluczowych inwestycji, ciągłości łańcucha dostaw, zatrucia żywności, przeciążenia sieci telekomunikacyjnych i energetycznych, przeciążenia infrastruktury transportowej (nie bezpieczeństwo, ale np. zatory na drogach, czasowa likwidacja parkingów, opóźnienia w transporcie  lotniczym), zwiększone zapotrzebowanie na usługi świadczone przez firmy, ataki cyber-przestępców, etc. Uważam, że podobne analizy to dobry znak, ponieważ odkąd zajmuję się tematyką zarzadzania ryzykiem, ciągłością działania i zarządzania kryzysowego, uczono mnie, że jeśli przygotujemy się na najgorsze zdarzenie, przetrwamy także te o mniejszym wpływie.

 

Służby odpowiedzialne za bezpieczeństwo publiczne pracują intensywnie, aby zminimalizować prawdopodobieństwo wystąpienia jakiegokolwiek zagrożenia. Szkoda tylko, że tak mało mówi się publicznie o podejmowanych działaniach w obszarze bezpieczeństwa. Nie chodzi tu oczywiście o ujawnianie strategicznych informacji, czy planów dotyczących wdrażanych środków bezpieczeństwa. Przydałaby się jednak odrobina aktualnych informacji nt. tego na co (jakie zagrożenia) i jak (jak im przeciwdziałać) powinny przygotować się poszczególne grupy społeczne przed tą imprezą. Temat dotyczący kwestii bezpieczeństwa mieszkańców i gości miast, w których odbędą się mecze, mógłby zająć cały odrębny artykuł. Dlatego też chciałbym skupić się w tej chwili na kwestiach związanych z bezpieczeństwem i ciągłością działania firm, które będą musiały działać w dość trudnej sytuacji w trakcie tego turnieju.

Poszukując informacji nt. przygotowań do podobnych imprez w innych krajach zdałem sobie sprawę, że równolegle z nami do podobnej imprezy przygotowuje się przecież Londyn. To tam za niespełna rok odbędą się kolejne letnie Igrzyska Olimpijskie. Do tego miasto to zostało dotknięte masowymi rozruchami, w wyniku których poszkodowanych zostało wielu przedsiębiorców, przede wszystkim małych i średnich, ale też i wielkie koncerny. Wiedząc, jak bardzo Wielka Brytania jest zaawansowana w zakresie zarządzania ciągłością działania (chodzi mi np. o ustawę Civil Contingency Act[1] i wiele innych rozwiązań prawnych i organizacyjnych) byłem pewny, że znajdę gdzieś informację o aktualnych zagrożeniach, a także propozycjach jak im przeciwdziałać. Rzeczywiście nie zawiodłem się.

Jednym z głównych zidentyfikowanych zagrożeń jest kwestia zapewnienia w wystarczającym zakresie bezpiecznego publicznego transportu w związku z tym, że w trakcie igrzysk przez miasto ma się przewinąć 5,3 miliona osób. Jeden z komitetów odpowiadający za ten obszar wystosował nawet do organizatorów imprezy listę rekomendacji, odnośnie kwestii, które powinny być zaadresowane w finalnym olimpijskim planie transportu. Wśród nich znalazło się m.in. ciekawe zagadnienie, w jaki sposób biznes (włączając w to małe i średnie przedsiębiorstwa) zastosuje się do zaleceń władz. Chodziło tam o zmniejszenie obciążenia publicznego transportu poprzez zmniejszenie zapotrzebowania pracowników na podróże środkami publicznej komunikacji. W ten sposób władze próbowały zasugerować przedsiębiorcom, aby wcześniej zaplanowali alternatywne sposoby pracy lub też dali pracownikom urlopy na ponad tydzień.

I tu pojawia się kolejne zagrożenie dla firm, jakim może być niedostępność pracowników w związku z utrudnieniami w transporcie miejskim lub zwykłą chęcią obejrzenia, czy też uczestnictwa w imprezie. Firma PricewaterhouseCoopers na rok przed rozpoczęciem Igrzysk przeprowadziła badanie, w którym wzięło udział 500 brytyjskich firm. Miało ono na celu weryfikację świadomości, jaki wpływ na ich działalność mogą mieć Igrzyska Olimpijskie? Badanie wykazało, że kwestie niedostępności pracowników mogą być realnym zagrożeniem, ale tylko 33% menadżerów przyznało się, że myśleli, jak poradzić sobie z dużą absencją pracowników. Wśród rozważanych strategii były: wprowadzenie elastycznych godzin pracy, możliwość pracy z domu, dodatkowe urlopy, aby umożliwić pracownikom obejrzenie relacji z igrzysk, lub też montaż telewizorów w miejscu pracy. Jednocześnie ponad połowa menadżerów przyznała, że jeszcze nie zastanawiali się, w jaki sposób będą rozpatrywać wnioski o dodatkowe urlopy.

Idąc dalej tropem zagrożeń wynikających z niedostępności kluczowych zasobów, można powiedzieć, że firmy powinny przygotować się także na wypadek niedostępności kluczowych lokalizacji. Przedsmak tego mogli poczuć w 2004 roku pracownicy firm mających swoje siedziby w centrum Warszawy w trakcie Europejskiego Szczytu Gospodarczego. Wszyscy pamiętają, że w obawie przed zamieszkami, które miały być wywołane przez grupy antyglobalistów, służby odpowiedzialne za bezpieczeństwo publiczne zdecydowały się na zamknięcie dużego obszaru centrum miasta. Nie trudno sobie wyobrazić, że wystąpienie podobnej sytuacji jest bardzo prawdopodobne także w 2012 roku. Mówiąc o zagrożeniach, które mogą utrudnić operację w naszej firmie, w analogiczny sposób powinniśmy zweryfikować zdolność realizacji kluczowych usług przez naszych dostawców. Wiele firm zależy w dużym stopniu od usług zakupionych na zewnątrz. Tylko największe firmy pamiętają o odpowiednich zapisach w umowach, które mają wymóc na usługodawcach zabezpieczenie ciągłości ich usług. Nieliczne z nich same wykonują lub zlecają wykwalifikowanym ekspertom wykonanie audytów – oceny wdrożonych rozwiązań w zakresie ciągłości działania.

Szukając kolejnych informacji, dotarłem także do innego badania z Wielkiej Brytanii przeprowadzonego wśród menadżerów zarządzających firmami z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, zatrudniających pomiędzy 20 a 200 pracowników. Wykazało ono niestety brak świadomości odnośnie zalet, jakie niesie wdrożenie rozwiązań w zakresie ciągłości działania. Na podstawie tego badania wyłania się kilka najbardziej problematycznych obszarów:

Badanie to wykazało, że jedynie wąska grupa menadżerów, którzy w trakcie swojej kariery musieli osobiście zmierzyć się ze skutkami podobnego zdarzenia lub byli jego świadkami, są świadomi jak ważne jest wcześniejsze przygotowanie z góry zaplanowanej reakcji.

Jeśli chodzi o nasze własne podwórko, nie udało mi się znaleźć podobnych badań, opisujących jak przygotowane są pod względem ciągłości działania firmy działające w Polsce. Wiem, że część przede wszystkim większych firm (głównie działających w branży finansowej) zobligowanych na podstawie przepisów prawa, czy też przez swoich właścicieli, przygotowało  adekwatne rozwiązania w obszarze zarządzania ciągłością działania. Jednak nadal pozostaje pytanie, czy wdrożone przez nie procedury i plany są regularnie aktualizowane i testowane? Nurtuje mnie także pytanie, co z innymi firmami, które będą realizowały usługi związane z obsługą turnieju (takie jak operatorzy telekomunikacyjni, firmy energetyczne, firmy odpowiadające za miejski transport, czy choćby media)? Czy są przygotowane, aby efektywnie zarządzać ciągłością działania swoich usług?

Co możemy zrobić, aby przygotować naszą firmę przed rozpoczęciem tak wielkiej imprezy? Jeśli chodzi o absolutne podstawy, należy wybrać najbardziej krytyczne usługi, które powinniśmy odtwarzać w pierwszej kolejności. Poza ogólny zagrożeniami, które m.in. zostały opisane w niniejszym artykule, warto wykonać choćby prostą analizą ryzyka. Taka identyfikacja bazująca na najprostszym podejściu – odpowiadają sobie na następujące pytania: „Co się może zdarzyć?”, „Gdzie, kiedy i dlaczego (czynniki ryzyka)?”, „Jak jesteśmy zabezpieczeni?” i „Co możemy jeszcze poprawić?” Należy zidentyfikować najbardziej krytyczne zasoby, niezbędne do przetrwania firmy i zbadać jak są zabezpieczone. W przypadku pracowników, należy zweryfikować, czy kompetencje i zakresy ich odpowiedzialności są delegowane w taki sposób, aby niedostępność jednej osoby nie przerwała żadnego z kluczowych procesów biznesowych.

W ramach opracowania strategii działania należy zweryfikować, czy możemy zapewnić i wyposażyć zapasową lokalizację dla naszej firmy na czas trwania imprezy. Rozwiązanie to wydaje się być najbardziej adekwatne dla firm dysponujących większą liczbą lokalizacji biznesowych. Alternatywą dla tego rozwiązania może być umożliwienie pracownikom zdalnego dostępu do narzędzi i systemów IT i dopuszczenie pracy z domu.

Kolejnym działaniem jest weryfikacja, w jaki sposób zamierzają się przygotować na to zdarzenie nasi kluczowi usługodawcy. W tym przypadku działania minimum to ustalenie, w jaki sposób zabezpieczona jest realizacja usług świadczonych na rzecz naszej firmy. Pomocne mogą być wszelkie dowody na testowanie tych rozwiązań – czyli na potwierdzenie, że zostały wdrożone w praktyce.

Wszystkie nasze planowane działania powinny zostać udokumentowane, choćby w formie ogólnych założeń do pracy w sytuacji kryzysowej, które opisywałyby zakres zadań poszczególnych osób. W ich ramach powinna zostać przygotowane przynajmniej procedura zarządzania incydentami oraz listy kontaktowe. Optymalnym byłoby, gdyby firma zweryfikowała wdrożone rozwiązania np. poprzez wykonanie serii prostych testów. Mowa tu choćby o testach powiadamiania (weryfikacja list kontaktowych), warsztatach typu „walk through”- polegających na wspólnym przeglądzie procedur czy założeń do pracy w sytuacji kryzysowej.

Przytoczone w tym artykule badania dowodzą, że wbrew moim wcześniejszym oczekiwaniom, przedstawiciele firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw z Wielkiej Brytania nie czują, wartości jaką niesie wdrożenie rozwiązań w zakresie zarządzania ciągłością działania. Wychodzi zatem na to, że polskie przedsiębiorstwa o podobnej wielkości nie zostają daleko w tyle. Dzieje się tak, ponieważ generalnie panuje przekonanie, że niezmiernie trudno jest wyliczyć wartość zwrotu z inwestycji (z ang. Return on Investment- ROI) w szeroko rozumiane bezpieczeństwo przedsiębiorstwa, co w mojej opinii nie jest trudne. Zamierzam napisać o tym w kolejnym artykule. Dodatkowo wdrożenie zarządzania ciągłością działania kojarzy się najczęściej z olbrzymimi kosztami oraz zmarnowanym czasem kadry zarządzającej. To oczywiście są najczęściej powtarzane mity, bo można wdrożyć rozwiązania w zakresie ciągłości działania przy minimalnych nakładach sił i nie tylko w ramach zabezpieczenia się przed zagrożeniami wynikającym z dużej imprezy sportowej. Najważniejsze jest zaangażowanie w te działania i uzyskania pełnego wsparcia kadry zarządzającej. Przydałoby się także wsparcie ze strony Państwa lub choćby ubezpieczycieli, aby przedsiębiorcy wiedzieli, że mają szansę na realne korzyści z wdrożenia rozwiązań w zakresie zarządzania ryzykiem i ciągłością działania. Prawda jest taka, że zwiększanie odporności firm powinno być wspólnym celem.

Marcin Marczewski

Źródła:

  1. „Out-of-business as usual? The challenges of Business Continuity Management in the UK’s small and medium-sized enterprises” – Axa Insurance.
  2. “The London 2012 Olympic Games: how businesses are planning to manage the impacts” – PricewaterhouseCoopers survey.

 


[1]    Brytyjska ustawa z 2004 roku, ustanawiająca zasady planowania i zarządzania kryzysowego, zarówno na poziomie lokalnym, jak i narodowym

[Foto: Will Palmer/Flickr]